Klantheld: het boek

 

Klanthelden® in de 9+ organisatie

Klanten die zó enthousiast zijn over een organisatie dat ze er bij wijze van spreken een tatoeage van zouden willen laten zetten?! Zo’n organisatie is een Klantheld®!

Start nu met lezen in het langverwachte vervolg op de bestseller De 9+ Organisatie.

 

Boek bestellen

Klanthelden® biedt inzicht in:

Methoden & technieken

Methoden en technieken om excellent Customer Experience Management structureel te organiseren.

 

Cases en achtergronden

Cases, achtergronden en resultaten van class leaders.

 

Een 9+ organisatie worden

De benodigde competenties om een 9+ organisatie te worden.

 

Nieuwe verbindingen

Nieuwe verbindingen tussen onbewuste, emotionele klantbeleving en continu verbeteren.

 

Referenties

 

‘It is very clear to me that this book is essential for Managers and Professionals who want to connect in a much deeper – subconscious and emotional – way with their customers (and their employees). The authors describe how State-of-the-Art Customer Journey techniques – including explorative customer research technologies – discover (subconscious) “Moments and Emotions of the Truth”, which form the basis for organizations to realize a culture of continuous improvement of Emotional Customer Experience, thereby creating real “mindshare” with their customers. A must read for every manager who wants to build an Emotional Excellent organization.’

 

Gerald Zaltman, The Joseph C. Wilson Professor of Business Administration Emeritus, Harvard Business School

‘Het succes van Coolblue is het gevolg van een Kaizen-achtige mix van obsessieve gedrevenheid tot verbetering, maximale empowerment van de medewerkers en totale betrokkenheid van het management. Net als “gewoon doen” staat Coolblue ook voor “gewoon verwonderen”. Twee woorden die elkaar tegenspreken, maar die juist daarom zo ontzettend Coolblue zijn. We zijn eigenzinnig én enorm nuchter. Verwonderen betekent verwachtingen overtreffen. Iets anders doen dan een ander. Innovatie, net dat stapje extra zetten. Een emotie oproepen, de klik maken. Met klanten, collega’s, relaties. Deze filosofi e is geheel in lijn met de boodschappen in dit boek, een must-read voor elke klantgerichte manager.’

 

Pieter Zwart, Entrepreneur en CEO Coolblue

‘This great new book extends the ideas in The Experience Economy by giving clear directions on how companies worldwide can differentiate and compete on smart, continuous, and large-scale implementations of memorable and especially emotional experiences (or “9+ experiences” as the authors call it). Customer Heroes contains not only important strategic perspectives but a lot of practical frameworks for managers, that will help turn your people into heroes themselves. Kudos!’

 

B. Joseph Pine II, co-author of The Experience Economy, Authenticity and Infinite Possibility

journey van het boek

de Journey van dit boek

Onderwerp van dit boek is een issue dat de komende decennia cruciaal zal worden voor het managen van ontwikkeling en groei van organisaties –wereldwijd en in elke economische sector. Het is een issue waarvan het belang door de koplopers al volop wordt onderkend. Sterker nog: sommige maken er zelfs al meer dan tien jaar gebruik van. Dat laatste sluit overigens naadloos aan bij het gegeven dat elke serieuze innovatie, al dan niet technologisch van aard, veelal minimaal tien jaar nodig heeft om vanuit de pioniersfase (early innovators) tot de integratiefase te komen. In die fase beginnen organisaties de innovatie op grote schaal toe te passen c.q. hebben zij voldoende ‘georganiseerd’ om de potentie en voordelen van de betreffende innovatie blijvend, gecontroleerd en voorspelbaar te kunnen benutten. Het meest voor de hand liggende voorbeeld is natuurlijk internet, dat na de start ups in de jaren negentig nu volop door vele organisaties wordt ingezet om (nieuwe) business te ontwikkelen, al dan niet als versterking van al langer bestaande business en businessmodellen.

Customer Experience Management en emotionele klantbeleving

Het issue waar we op doelen, oogt in eerste instantie ‘soft’: Customer Experience Management en meer in het bijzonder: emotionele klantbeleving. Maar zoals we zullen zien, stelt dit issue uiteenlopende organisaties bij uitstek in staat om harde, aantoonbare resultaten te boeken, zowel in de relatie met klanten als met werknemers. We doelen dan op resultaten als laag klantverloop en hoog aanbevelingsgedrag, veelal met effi ciëntere klantprocessen. Intern gaat  het dan om resultaten als motivatie van werknemers en reductie in verzuim. Het draait, kortom, om ‘playing hard on the soft side’.

meer over de Journey

 

Klanthelden® in de 9+ organisatie

excelleren in emotionele klantbeleving

 

Boek bestellen